پلتفرم ارتباطی به‌عنوان سرویس (CPaaS) یک راهکار ابری است که به شرکت‌ها امکان می‌دهد ارتباطات دیجیتال خود را با استفاده از APIها، SDKها و ابزارهای کم‌کد یا بدون‌کد بهینه کنند. طبق پیش‌بینی گارتنر، تا ۲۰۲۸ حدود ۹۰٪ از شرکت‌های جهانی برای بهینه‌سازی تجربه مشتری (CX) از CPaaS استفاده خواهند کرد. همچنین، ۸۰٪ از این شرکت‌ها از هوش مصنوعی مولد (GenAI) برای تعاملات استفاده خواهند کرد. این رشد نشان‌دهنده اهمیت CPaaS در تحول دیجیتال و افزایش تعاملات مشتریان است.
1. تعریف و ویژگی‌های CPaaS
گارتنر CPaaS# را به‌عنوان یک پلتفرم ابری برای توسعه‌دهندگان، تیم‌های فناوری اطلاعات و حتی کاربران غیر‌فنی تعریف می‌کند که از طریق APIها و ابزارهای بدون‌کد امکان یکپارچه‌سازی چندین کانال ارتباطی از جمله صدا، پیامک، ایمیل، پیام‌رسان‌های اجتماعی و ویدئو را فراهم می‌کند.
• ویژگی‌های اصلی CPaaS:
– اتصال یکپارچه به چندین کانال ارتباطی (SMS، تماس صوتی، ایمیل، چت‌بات‌ها و ویدئو)
– تسریع زمان عرضه به بازار با ابزارهای توسعه کم‌کد و بدون‌کد
– پشتیبانی از احراز هویت و امنیت (MFA، ۲FA، احراز هویت صوتی/بیومتریک)
– یکپارچگی با سیستم‌های سازمانی (CRM، ERP، CCaaS)
– قابلیت‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای پردازش زبان طبیعی (NLP) و تجزیه و تحلیل داده‌ها
2. کاربردهای CPaaS در صنایع مختلف
CPaaS به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کرده و فرآیندهای تجاری را خودکارسازی کنند. برخی از مهم‌ترین کاربردهای آن عبارت‌اند از:
• تجربه مشتری و خدمات پس از فروش:
– چت‌بات‌های مکالمه‌ای مبتنی بر هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان
– پیامک‌های اطلاع‌رسانی خودکار برای تأیید سفارش و یادآوری‌ها
– پشتیبانی چندکاناله در پیام‌رسان‌ها
• بانکداری و امنیت:
– احراز هویت چندمرحله‌ای (MFA) برای ورود ایمن به حساب‌های بانکی
– ارسال هشدارهای امنیتی و تأیید تراکنش‌ها از طریق پیامک و ایمیل
– استفاده از CPaaS در مراکز تماس برای احراز هویت صوتی و پیشگیری از کلاهبرداری
• مراقبت‌های بهداشتی و پزشکی از راه دور:
– تماس‌های ویدیویی بین پزشکان و بیماران با استفاده از APIهای ویدیویی
– ارسال یادآور برای مصرف دارو یا زمان ویزیت پزشک
– ارسال نسخه‌های دیجیتال و اطلاعات پزشکی به بیماران از طریق پیامک و ایمیل
• بازاریابی دیجیتال و تجارت الکترونیک:
– پیامک‌ها و ایمیل‌های تبلیغاتی شخصی‌سازی‌شده
– ایجاد تعامل مستقیم با مشتریان از طریق چت‌بات‌ها و پیام‌رسان‌ها
– مدیریت و خودکارسازی کمپین‌های تبلیغاتی چندکاناله
• ارتباطات داخلی و بهره‌وری سازمانی:
– ادغام با Microsoft Teams، Slack و دیگر ابزارهای همکاری
– ارسال اعلان‌های مهم به کارکنان از طریق SMS و ایمیل
– اتوماسیون فرآیندهای منابع انسانی مانند اطلاع‌رسانی‌های حقوق و مزایا
3. روندهای کلیدی در بازار CPaaS
📌 رشد استفاده از هوش مصنوعی (GenAI) در CPaaS
📌 افزایش امنیت و احراز هویت دیجیتال
📌 گسترش ابزارهای کم‌کد و بدون‌کد
📌 افزایش اهمیت پیام‌رسان‌های OTT
کاهش وابستگی به SMS و استفاده بیشتر از پیام‌رسان‌های تعاملی با قابلیت‌های چندرسانه‌ای
📌 گسترش همکاری CPaaS با سیستم‌های سازمانی
4. نتیجه‌گیری
CPaaS به یکی از مهم‌ترین فناوری‌های تحول دیجیتال تبدیل شده و سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از آن ارتباطات کارآمدتر، تجربه مشتری بهبودیافته و بهره‌وری بالاتر را تجربه کنند.
لینک مقاله:
https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2HXHZWM6&ct=240625&st=sb
بدون دیدگاه